深耕月嫂服务,拒绝肤浅式扩张  (2017-06-21)

老话讲,金杯银杯不如老百姓的口碑。各行各业追寻的发展极致,必然是用户群体的高度满意。不过近年来,一些过于兴奋的O2O家政服务企业凭借虚拟的线上法则,天真地为自己建立了一个积攒口碑的“快捷方式”。但他们并不知道,这种本末倒置的经营方式,只能是不断消费用户信任,加剧行业混乱。

就像前不久,一家在某知名点评网站上“好评如潮”的网红月嫂中心不久前突然关门,老板带着超过150万元的资金莫名“失联”。这一突如其来的变故,让80多名已经交了50%预付款的孕妇,以及100多名被拖欠工资和押金的月嫂陷入困境。毫无疑问,整个事件的背后,聚集的是资本力量的高度兴奋。而所有的一切,都无关高标准的服务输出。

当然,这些无良企业的“快钱”思维也不难理解,他们进行人为刷量,他们吸引大量的用户以及月嫂入驻,他们的一举一动,都彰显着对口碑经济以及品牌效应的盲目膜拜。可他们却不知道,用户钟情大品牌的深层内核,永远只是服务。我们不妨以目前国内O2O家政服务行业的领导者――某家政为例,不可否认,所有人对它一见钟情的初始原因是“名气”,但最终选择它并且愿意主动把它介绍给其他亲朋好友的源动力,一定是美妙的服务体验,这才是大品牌的真正魔力。

就以当下最火爆的月嫂服务来说,为了给用户提供最安心优质的服务,58到家倾注了大量心血并因此建立了业内最严格的月嫂准入机制。所有月嫂不仅会进行包括产前产后专业护理、家庭护理、月子餐与产妇营养培训、母乳喂养常见问题及护理、产妇月子常见病及护理、产后运动与形体恢复等多个方面的免费专业培训,而且在职业道德素养、礼仪仪表、以及心理素质等方面,某家政也为月嫂们建立了一套完善的培训机制。所有上岗并最终服务用户的月嫂,都是经过严格量化标准考核并通过所有培训考试的“精锐力量”。如此贴心的售前准备,再加上专业团队无时无刻的售中支持,以及7×24小时的专属售后服务,或许才是58到家能够得到越来越多用户信赖的根本原因。

不可否认,五星好评很重要,尤其对于打通线上与线下、以服务为本的O2O家政服务企业来说,用户好评是扩大发展规模、砥砺前行的最强动力。但一个更简单的逻辑是,五星的评价对应的永远是五星的服务。像58到家为了收获良好的用户口碑,他们首先做到的就是内部建立一套完善的星级评定系统。月嫂能力除按级别分类、充分保障用户的知情权与选择权外,58到家还坚持做到对平台所有的月嫂开展定期星级复查,对不符合星级评定标准的月嫂将给予降级、回炉培训或不予录用等办法,一切只为对应用户心中最真实的星级评定。

老实讲,“用户不加实际辨别、依据口碑选择服务”,是O2O经济发展所衍生出的宝贵秩序,所有参与企业都应当用心呵护。“人为刷量、夸张宣传”的肤浅式跃进,注定难成气候。像58到家一样,用真心聚用户,以服务定星级,或许才是促进整个O2O家政服务行业发展的稳健良策。